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Ein bekannter Marketing-Grundsatz lautet: Es ist wesentlich leichter, einen existierenden Kunden zu einem weiteren Einkauf zu bewegen als einen neuen Kunden zu gewinnen. Dennoch wird das Thema Kundenbindung noch immer weitgehend vernachlässigt.
Zufriedene Kunden sind wichtige Markenbotschafter
Unternehmen geben jährlich riesige Summen für Werbung aus, um neue Kunden zu gewinnen. Dabei sind traditionelle Kanäle wie Printwerbung in Zeitungen und Zeitschriften, Plakatwerbung im öffentlichen Raum sowie Radio- und TV-Spots noch immer die beliebtesten Wege. Dabei haben Studien ergeben, dass Marketing heute anders verläuft. So enthüllte eine amerikanische Studie, dass 74 % der Facebook-Fans eines Unternehmens bestimmte Produkte im Freundeskreis weiterempfehlen. Wer einmal „Fan“ geworden ist, kauft zu 79 % Prozent erneut bei diesem Unternehmen ein, während es bei den „Nicht-Fans“ nur 41 % sind.
Wie steigere ich die Zahl der treuen Kunden?
Es gibt verschiedene Wege, zufriedene Kunden an sich zu binden. Immer beliebter geworden sind Kundenbindungsprogramme mit Clubkarten. Das bekannteste dieser Programme ist zweifelsfrei Payback: Laut einer aktuellen TNS Emnid Studie besitzen sagenhafte 58 % der deutschen Konsumenten eine Payback-Karte. Dahinter folgen mit einigem Abstand IKEA (27 %) und Tchibo (18 %). Im Durchschnitt besitzt jeder Deutsche 4,5 Kundenkarten und nur sechs Prozent gaben in der Umfrage an, gar keine Karten zu besitzen.
Die Attraktivität der Karten ist leicht erklärt: Der treue Kunde profitiert regelmäßig von Rabatten, Gutscheinen und Prämien, das Unternehmen kann sich auf seine Stammkundschaft verlassen. Zugleich erhält es durch die Kartennutzung wertvolle Informationen zum Kaufverhalten des Kunden und kann Werbung persönlicher auf ihn zuschneiden. Kauft der Kunde beispielsweise im Lebensmittelgeschäft überdurchschnittlich viel Käse und dabei verschiedene Sorten, ist er vermutlich ein großer Käsefreund. Er wird sich über „Probierangebote“ für neue Sorten ebenso freuen wie über das „2-für-1“-Angebot seiner Lieblingssorte und kommt gerne zu einem Cheese-Tasting-Event ins Geschäft. Zugleich freut er sich darüber, dass er Werbeangebote erhält, mit denen er wirklich etwas anfangen kann und keine Angebote für Wurst und Koteletts, mit denen er als Vegetarier nichts anfangen kann.
Unternehmen müssen neue Wege gehen
Die Kundenbindung per Clubkarte und exklusiven Angeboten, sowie per Social Media sind zwei der wichtigsten Marketing-Strategien der Gegenwart. Je personalisierter die Werbung, umso erfolgreicher ist sie. Doch das Marketing entwickelt sich auch heute unaufhaltsam weiter. Das neue Buzzword heißt „Location Based Advertising“: Der Nutzer auf der Straße, der auf dem Smartphone nach einer „Sushi Bar“ sucht, erhält sofort ein „Willkommensangebot mit 10 % Rabatt!“ von der nächsten Sushi-Bar um die Ecke aufs Smartphone geschickt. Wetten, dass er dann auch dorthin geht?